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2015年1月11日 (日)

クレームに対応する声

クレームへの対応や謝罪については、声のトーンは落とし、低めでゆっくりとていねいに声を使わなければなりません。間違っても、テンションの高い、カン高くて大きな声は使いません。また硬く、事務的に対応したのでは、相手の反感を買いかねません。
 しかし、クレームの対応は、謝罪とは違います。きちんと相手の言い分を受け止めて、どのように解決するのかを考えます。何もかも謝る必要はありません。相手に非がある場合も少なからずあるからです。
 まず、相手の言い分をしっかりと受け止めるために、相づちを打ち、先方が言いたいことを、できる限り聞いてしまうことです。
 途中で反論はしません。その場で結論を出すのではなく、改めてかけ直すほうが有効なときもあります。相手が感情的になっているときには、こちらの言い分を聞いてもらえないことも多いからです。
 まずは、相手のペースに臨機応変に対応することが大切です。しかし、つられて早口にならないように気をつけることです。怒りにまかせてまくしたてるような人には、ソフトにゆっくりと対応しないと、さらにそのテンションを上げてしまいます。おろおろせず、毅然とした態度を保ちつつも、声は心地よく感じさせられるようにしましょう。

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