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2015年2月 1日 (日)

クレームの電話に対応するには

 クレームの電話は、相手の顔が見えません。次のようなことを踏まえて、より声の使い方に気をつける必要があります。
・相手の怒りを鎮めるために、まず「申し訳ございません」などのお詫びのことばを入れる。
・「でも」「そう言われましても」といった否定的な表現で相手の話の腰を折らない。
・きちんと相づちを打ちながら話を聞き、クレーム内容をつかもうとしていることをわからせる。
・こちらに非があるときには言い訳をせずにお詫びをする。
・自分の手に負えないと判断したら上司や担当者に取り次ぐ(自分一人の判断で対応しないのも大切なことです)。
・すぐに答えられそうもないときは、いったん電話を切り、対応策を練る。
・取り次ぐときは内容を正確に伝え、相手に二度手間がかからないように処理する。

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