Q4367．コールセンターの仕事をしていています。オペレーターはどういうふうに声でお客さんに接するかということを知りたいのですが。
Ａ.コールセンターには、ずいぶん昔からつきあいがあります。オペレーターの声の分析にコンピューターで、感情分析、購買予測まで取り入れられるようになりました。クレーム処理ができなければビジネスとして成り立たなくなってきているから、お金や人材が投資されて器材ができていく。それを人にあてはめて、何なのかというのは、我々が指標を出していくわけですね。
冷たい声とか、あたたかい声とか、発信はコンピューターで変化させられるのです。ただ、それを人をどういうふうに聞くのか、どうすれば好ましく聞くのか、突き詰めていくと、声やアーティックな世界になってきます。一番大変なのはクレーム処理、それがビジネスの要です。何がいいのか悪いのかというのは、すべて相手があって、言えることなのですが、声での演出面や舞台での、客とのコミュニケーションでどう成り立っているかというのが一番大切なところです。
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