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2013年12月16日 (月)

Q4527.クレーム処理がうまくない人の特徴は。

A.ついつい相手よりも速いテンポで返答し、相手のテンポを上げてしまう傾向があります。相手が言い切らないうちに遮って、言葉をはさむのは最悪のパターンの一つと言えるでしょう。ケンカというのは、テンポのやり取りで決まります。どちらかが黙ればそれで済んでしまうのです。しかし、お互いがあおってしまうと「ここまで言いたくなかったけれども言ってしまった」ということになります。ケンカは先手必勝ですが、クルーム対応の場で言い負かせてしまっては、相手によっては、その後、大変まずいことになるケースもあります。(♭ё)

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